Khi được xem đơn giản như một kênh chi phí thấp để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng, trung tâm cuộc gọi ngày càng được xem là cơ chế phân phối dịch vụ mạnh mẽ và thậm chí là một máy phát điện của doanh thu. Nhưng để làm cho nó là một máy phát tiền thật, chất lượng tác nhân đại lý cá nhân là không đủ. Phát triển các chiến lược quản lý trung tâm cuộc gọi hiệu quả cũng quan trọng đối với toàn bộ hệ sinh thái của trung tâm cuộc gọi.
Sau đây là một số chiến lược quan trọng mà hầu hết mọi người quản lý trung tâm liên lạc chuyên nghiệp đều áp dụng để nâng cao hiệu suất tổng thể của trung tâm cuộc gọi và tối đa hóa.
Theo dõi khối lượng cuộc gọi để dự đoán nhu cầu nhân sự
Nhân viên và khối lượng cuộc gọi của bạn phải có mối quan hệ hài hòa để cung cấp dịch vụ xuất sắc. Dự báo chính xác cho khối lượng cuộc gọi trong tương lai, yêu cầu đại lý và thời gian xử lý trung bình cho bất kỳ khoảng thời gian nào trong ngày sẽ giúp phân bổ nguồn nhân lực hiệu quả và nâng cao năng suất tổng thể.
Sử dụng các chỉ số nâng cao và các giải pháp dự đoán có thể giúp phát triển đường cơ sở cho các chiến lược dựa trên dữ liệu. Và áp dụng giải pháp trung tâm liên lạc nâng cao cho phép người quản lý xác định thời gian bận rộn, khoảng thời gian yên tĩnh và thời gian mà cuộc gọi bị bỏ qua để quản lý cấp nhân sự có thể là cách dễ nhất.
Thiếu điểm chính xác và thành thạo trong hoạt động đại lý
Để biết cách các đại lý của bạn thực hiện và khuyến khích dịch vụ chất lượng có thể giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nhưng việc đánh giá chính xác hiệu năng tác nhân đòi hỏi một phương pháp kép sử dụng cả bản ghi âm cuộc gọi và ghi điểm. Giải pháp trung tâm cuộc gọi một cửa của Yeastar có thể đáp ứng nhu cầu bằng cách tích hợp hoàn hảo hệ thống điện thoại VoIP PBX của bạn với phần mềm trung tâm cuộc gọi. Khả năng ghi âm cuộc gọi tích hợp, báo cáo hiệu suất đại lý chi tiết và biểu mẫu QA tùy chỉnh để phân loại cuộc gọi trực tiếp hoặc được ghi lại có thể giúp bạn với dữ liệu định tính và định tính từ tương tác của khách hàng.
Hoàn thành cài đặt mục tiêu và quy trình huấn luyện đại lý
Khi được trang bị dữ liệu chi tiết của từng tác nhân, như thời gian xử lý trung bình, thời gian kết thúc cuộc gọi và tỷ lệ chuyển đổi, người quản lý trung tâm cuộc gọi có thể phát triển kế hoạch hành động khả thi và đặt mục tiêu có thể đạt được cho tác nhân. Kế hoạch hành động có thể bao gồm phiên huấn luyện chi tiết hơn được thiết kế riêng theo dữ liệu thu thập được, cho phép các đại lý hiểu rõ hơn về cách họ có thể cải thiện bản thân và tăng năng suất của họ.
Điều chỉnh theo dõi chiến lược và thời gian thực
Để thực hiện quản lý hiệu quả, điều quan trọng là các nhà quản lý phải có khả năng giải quyết và khắc phục các vấn đề trong thời điểm này, đặc biệt khi dự báo khối lượng không khớp với nhu cầu. Bằng cách theo dõi và sử dụng các chỉ số hiệu suất thời gian thực có thể hành động, các điều chỉnh quan trọng cần thiết có thể được thực hiện đúng lúc để duy trì hoạt động của trung tâm cuộc gọi một cách hiệu quả.
Điều hành một trung tâm gọi hiệu quả cao, hiệu quả có thể dễ dàng hơn với các chiến lược quản lý theo hướng dữ liệu, trong đó phân tích số liệu xếp hàng chi tiết là bản chất. Để có được những thống kê định tính này, việc áp dụng giải pháp trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp có thể là cách nhanh nhất và dễ dàng nhất.
Giải pháp trung tâm cuộc gọi Yeastar là bộ trung tâm cuộc gọi một cửa, tính toán hơn 180 chỉ số cho các cuộc gọi, lưu lượng truy cập, phiên và dữ liệu giám sát từ hệ thống điện thoại trong khi tạo báo cáo trung tâm cuộc gọi chuyên sâu. Đáng chú ý nhất, nó cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày cho những ai muốn chụp ảnh. Tìm thêm thông tin về giải pháp Yeastar Call Center tại đây .
Liên hệ với chúng tôi và bắt đầu bản dùng thử miễn phí 30 ngày của bạn để có một trung tâm cuộc gọi mạnh mẽ ngay bây giờ!
Phân phối thiết bị VoIP và Hội nghị truyền hình trực tuyến
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG
Add: 36A, Nguyễn Gia Trí, P.25, Bình Thạnh, HCM
Tel: 02873000246 - Hotline: 19006069
Email: info@duhung.vn
Website: www.duhung.vn
0 nhận xét